Service Desk: o que é, tipos e importância para uma organização

Quando se fala em atendimento ao cliente, um dos termos mais utilizados é o Service Desk, estrutura que oferece uma experiência de suporte completa, visando satisfazer às necessidades do consumidor em relação às funções de Tecnologia da Informação (TI).

Basicamente, o Service Desk recebe e atende pedidos por ordem de entrada, sendo que todo o suporte é realizado de forma ágil para reduzir os impactos negativos de falhas técnicas. 

Muitas vezes, ele é confundido com o Help Desk, que soluciona demandas menores, porém, quando não as resolve, chama o Service Desk. 

Quer saber mais? Ao longo deste artigo, vamos explicar o que é Service Desk, sua importância e os tipos para que você possa saber quando se deve recorrer à terceirização. Continue com a gente e boa leitura!

O que é Service Desk? 

Service Desk é uma central de serviços de TI que oferece suporte especializado para o cliente. Essa ferramenta coordena os pontos de contato da empresa com seus colaboradores, parceiros e consumidores e promove uma comunicação adequada, ajudando a solucionar as demandas de forma mais ágil. 

Essa preocupação com os resultados garante que o usuário receba o suporte necessário e tenha sempre uma ótima experiência. 

Cabe também à plataforma agir para mitigar riscos. Em um mundo repleto de tecnologia, contar com a estrutura de TI na sua empresa assegura a produtividade da equipe e a saúde financeira do empreendimento, visto que garante a disponibilidade dos sistemas. 

Mas, afinal, o que faz o Service Desk? 

É possível afirmar que o Service Desk tem extrema importância na estratégia de uma empresa, principalmente se considerarmos a situação atual do mercado, em que os clientes desejam receber atendimentos personalizados e eficientes. 

Nesse sentido, o Service Desk otimiza o suporte e supervisiona as atividades da equipe de TI. Desse modo, o time da central de serviços tem funções mais relevantes do que somente avaliar se as demandas de TI estão sendo atendidas precisamente.

Além disso, ele acompanha os ciclos de vida dos pacotes de serviços, captando os erros e informando possíveis melhorias. 

Benefícios do Service Desk 

O Service Desk traz muitos benefícios para as empresas que buscam um suporte completo de TI. Entre as principais vantagens que fomentam o desenvolvimento do seu negócio estão:

  • melhora a experiência dos usuários;
  • minimiza os impactos negativos das falhas;
  • administra o uso da rede de TI por meio de boas práticas;
  • fortalece a comunicação com os consumidores;
  • aprimora a agilidade e qualidade do tratamento de requisições dos usuários;
  • diminui o atraso no suporte;
  • eleva a satisfação dos clientes.

Quais são os tipos de Service Desk? 

O funcionamento do Service Desk acontece de acordo com o tipo de estruturação que recebe. Abaixo, listamos quatro tipos e suas funcionalidades. Confira!

Local

Realizado no mesmo ambiente onde se encontra o restante da equipe, estando dentro de uma empresa, por exemplo.

Centralizado 

Agrupa todas as chamadas em um único local, mas não necessariamente dentro da empresa. Esta é uma maneira excelente de operar, considerando que sua estrutura é mais econômica em relação ao Service Desk Local.

Em nuvem 

Este formato não demanda espaço físico, sendo que todo o processo é realizado virtualmente. Como vantagem, essa é uma solução econômica e de alta qualidade, pois usa tecnologia moderna para otimizar o uso das instalações e as atividades do time. 

Por sinal, o formato em nuvem é indicado para empresas que possuem filiais em locais diferentes. 

Follow the sun 

É um modelo que exige suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Neste caso, as demandas podem ser repartidas de um escritório para outro, ampliando a capacidade de respostas e soluções. 

O follow the sun usa a inteligência artificial e ferramentas, como o chatbot, para realizar atendimentos rápidos e dinâmicos. 

Service Desk e Help Desk: quando se usa cada um? 

Existe uma confusão entre os conceitos de Service Desk e Help Desk. Antes de mais nada, saiba que as duas modalidades são diferentes, mas se complementam. 

O serviço de Help Desk visa resolver problemas simples e rápidos, como tirar dúvidas sobre produtos e solucionar problemas técnicos, gargalos operacionais e reparos, entre outros. 

Enquanto isso, o Service Desk é amplo, pois gerencia todas as demandas da empresa, estrutura de TI e programas de segurança, ou seja, tudo relacionado aos conflitos e aos pedidos ligados à tecnologia. 

Resumidamente, quando a equipe de Help Desk não trata um problema, ele é encaminhado para a área de Service Desk. De todo modo, ambos os serviços são fundamentais para as empresas, sobretudo porque garantem a qualidade do atendimento ao cliente. 

Como implementar o Service Desk na minha empresa?

Se você deseja implantar o Service Desk no seu negócio, saiba que o processo não é difícil, bastando seguir os passos abaixo. Confira!

Faça uma análise interna 

O primeiro passo é identificar as necessidades da sua empresa, pois a estrutura tecnológica deve se adaptar ao seu modelo de negócios. Por exemplo, a gestão de TI de uma fábrica de carros é diferente de uma confecção têxtil, compreende? Logo, analisar esses pontos ajuda a escolher o melhor serviço.

Fortaleça o conhecimento da sua equipe

Os colaboradores devem ser capacitados para operar sistemas tecnológicos. Isso não significa que seja necessário ter um conhecimento complexo, mas o ideal é que eles possam aproveitar os insights dessas ferramentas para uso diário. 

Em relação à complexidade das ações, o responsável pelo Service Desk deve entender profundamente sobre a área de TI, pois realizará testes, compreenderá erros e buscará soluções personalizadas para as demandas. 

Escolha a ferramenta ideal

Busque uma ferramenta integrada à sua solução de CRM (Customer Relationship Management) para proporcionar aos seus clientes uma ótima experiência de venda. Além disso, verifique a viabilidade de terceirizar o suporte do Service Desk, o que nos leva ao próximo tópico.

Como escolher uma empresa de Service Desk? 

Se você tem dificuldades ou não deseja implementar um Service Desk próprio, contrate uma empresa responsável para gerenciar todo o processo de TI. 

A propósito, a avaliação de uma empresa de Service Desk terceirizada deve ser feita de forma cuidadosa e planejada. Isso porque, se conduzida às pressas, o resultado será um contrato inadequado, que não entrega o nível de serviço exigido pelo negócio.

Portanto, busque referências, analise os preços e considere o custo-benefício, levando em conta as características da sua empresa. 

Este post foi escrito especialmente para o blog XXX e é uma iniciativa do oHub para apresentar o que é Service Desk e sua importância no mercado. 

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