A jornada do cliente é um processo pelo qual os consumidores passam, desde o momento em que conhecem a marca, até o momento em que compram com ela, inclusive, pode ser trabalhada depois da compra.
Todas as etapas que envolvem essa jornada acrescentam muitas informações para as estratégias de vendas e marketing das organizações. É com base nesses dados que o negócio descobre o que leva o cliente até seu primeiro contato com a empresa.
Ele passa a compreender o que motiva as pessoas a tomarem uma decisão de compra ou contratarem um serviço oferecido pelo negócio e não aquilo que é oferecido pela concorrência.
Por outro lado, quando a organização não sabe sobre o caminho que o consumidor segue para interagir com ela, acaba perdendo oportunidades de aumentar ainda mais suas vendas.
Além do mais, ter esse entendimento é fundamental para melhorar a experiência do cliente e fazer com que o negócio esteja alinhado aos objetivos e necessidades das pessoas.
Para esclarecer o assunto, este artigo vai explicar o que é a jornada do cliente, quais são os benefícios de traçar essa jornada, como ela pode impactar a decisão de compra e por que é importante traçá-la.
Jornada do consumidor: definição
Cada ponto de contato entre o cliente e a empresa é importante para gerar uma boa experiência para os consumidores. A jornada do cliente nada mais é do que a experiência que os clientes têm com a organização ao longo da vida.
O caminho trata desde o primeiro contato com a organização até a compra e o pós-venda. Existem vários ciclos que podem ser incluídos nesse processo, como:
- Atendimento;
- Visitas ao site;
- Impressões dos produtos e serviços;
- Engajamento nas redes sociais;
- Interações.
A jornada de compra trabalhada por um fornecedor de bolo de festa de aniversário infantil conta toda a história do consumidor, trabalhando desde o momento em que ele identifica as necessidades dos produtos serviços até a busca de informações.
Também engloba aquele momento em que a pessoa está considerando as avaliações e comparações feitas por outros consumidores, e o processo só é finalizado com a conversão e o relacionamento.
Os profissionais de marketing precisam mapear a jornada do consumidor para melhorar a estratégia de marketing multicanal, e assim combinar as experiências digitais e do mundo real com a marca.
As empresas de sucesso são as que criam e disponibilizam conteúdo personalizado, enviando a mensagem certa, no momento mais oportuno e de acordo com cada fase de relacionamento com o cliente.
Vantagens de se pensar a jornada do cliente
Quando uma pessoa está procurando determinada solução, por exemplo, película protetora automotiva preço, quer encontrar um negócio que esteja preparado para atender suas necessidades e só quem mapeia a jornada do cliente consegue fazer isso.
Muitos benefícios desse processo é compreender as percepções dos clientes, pois quanto melhor a organização a linha sua comunicação com as necessidades dos consumidores, mais se conecta com suas percepções.
Também consegue entender o modo como ele pensa e suas experiências para oferecer momentos personalizados e inovadores.
Outro benefício é a possibilidade de identificar falhas e pontos de melhoria nos canais de interação, e organização sabe quais são as estratégias que fazem sentido e o que pode ser aperfeiçoado para que os canais de comunicação sejam mais eficientes.
Uma marca que desenha a jornada dos consumidores consegue prever ações, abordagens e estratégias para reduzir ainda mais as falhas. Consequentemente, também elimina custos desnecessários e aumenta a economia.
Se a corporação sabe o que precisa fazer para agradar sua persona, consegue economizar na aquisição e manutenção de clientes. Como resultado, só vai investir em esforços necessários para aumentar o valor da solução.
Quando o comprador recebe os estímulos necessários para avançar na jornada de compra, a tendência é que compre mais. Isso significa que um fabricante de injeção eletronica automotiva pode aumentar as vendas e elevar o ticket médio.
Isso é possível por conta de abordagens personalizadas e únicas que fazem com que os esforços de marketing e vendas sejam muito significativos.
Por fim, outro benefício é conquistar a satisfação dos compradores, algo fundamental para que a marca tenha defensores que vão indicá-la para outras pessoas.
Impactos na decisão de compra
A jornada do cliente gera impactos na decisão de compra porque é capaz de despertar a atenção dos consumidores, conquistar seu interesse, fazer com que desejem o produto ou serviço, além de estimular uma ação.
Na etapa da atenção, o consumidor está procurando satisfazer uma necessidade ou resolver um problema, e aqui a companhia tem a oportunidade de chamar sua atenção.
No ponto de venda físico, isso pode ser feito com sinalização em vitrines e gôndolas e até a embalagem do produto pode chamar a atenção das pessoas.
Mas uma escola também pode fazer isso na internet para atrair quem está pesquisando sobre preço de curso de porteiro. Estratégias como banners e publicações nas redes sociais são muito comuns nesse processo.
Depois de chamar a atenção do cliente, é um momento de despertar seu interesse, persuadindo as pessoas sobre os benefícios e vantagens de determinada solução.
No ponto de vendas físico quem costuma fazer isso é o vendedor, e na internet o processo acontece por meio de blogs, conteúdos, mensagens de texto, e-mail e atendimento por chat.
Depois de despertar o interesse da pessoa, chegou o momento de trabalhar o desejo de resolver um problema, por meio da aquisição de um produto ou serviço.
Quando finalmente a marca conseguir despertar o desejo do cliente, então vai incentivá-lo a tomar uma ação, comprando o produto ou serviço.
A importância de estruturar uma jornada do cliente
Uma empresa de conserto de fechadura automotiva precisa trabalhar a jornada do cliente para identificar em que fase da compra as pessoas estão, podendo definir os argumentos efetivos que precisa usar para vender.
Supondo que uma pessoa esteja com um problema de lentidão em seu computador e por conta disso procura uma loja de informática.
Ao chegar no estabelecimento, se o vendedor dissesse logo no início que ele precisa trocar a memória RAM da máquina, dificilmente o cliente faria a compra. Isso acontece porque ele não está totalmente convencido sobre as causas e soluções do problema.
Agora, quando sua necessidade é trabalhada dentro de uma jornada de compra, o próprio indivíduo compreende que ele precisa de determinada solução para resolver seu problema.
Usando o exemplo do cliente com problemas no computador, a jornada de compra vai se encarregar de mostrar para ele que o que ele precisa é comprar uma memória RAM nova para sua máquina.
Um fabricante de painel acm adesivado pode trabalhar a jornada do cliente para marketing porque a função da equipe é criar uma ligação entre cada etapa dessa jornada.
Para que isso seja possível, esses profissionais precisam estudar profundamente as demandas e facilitar a passagem entre uma etapa e outra.
Também é possível trabalhar a jornada do cliente para vendas, que nada mais é do que quando o vendedor conhece todo o processo e identifica em qual etapa o consumidor se encontra.
Com isso, se chegar alguém novo para o atendimento, esse profissional terá os argumentos ideais para convencê-lo facilmente a comprar o produto ou serviço.
Para um fornecedor de plumas para noivas, compreender o conceito e as aplicações da jornada do cliente é uma forma de compreender e mensurar a importância desse processo.
Trata-se de algo muito importante porque ajuda a compreender as etapas pelas quais os clientes passam, podendo elaborar e colocar em prática as melhores ações de vendas e marketing.
Só que uma empresa não deve copiar a jornada do cliente de seu concorrente ou de qualquer outra organização, visto que o ideal é compreender a realidade do negócio e o modo como o público se relaciona com ele.
Para ter essa compreensão, uma empresa de laudo PGR e PCMSO precisa saber quais são as etapas dessa jornada que envolvem a descoberta, consideração de compra, decisão de compra e o pós-venda.
A definição de toda essa jornada se baseia em pesquisa, criação de persona, definição dos pontos de contato e o mapeamento da jornada em si.
Considerações finais
A jornada do cliente é uma estratégia muito importante porque descreve como as pessoas percebem seus problemas, necessidades e desejos, e de que maneira buscam e analisam soluções para efetuarem uma compra.
O negócio precisa conhecer o trajeto entre descoberta, consideração e decisão, para só então identificar onde estão os potenciais clientes e como vai levá-los de uma fase para outra dentro da jornada.
Com base em pesquisas, desenvolvimento da persona e localização dos pontos de contato, a corporação consegue traçar todo o trajeto de seus clientes.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
