Gerenciamento de serviços de TI: o que é preciso saber sobre o tema?

A transformação digital mudou a relação das empresas com o gerenciamento de serviços de TI. 

Enquanto algumas décadas atrás o objetivo principal era manter a infraestrutura funcionando, hoje o foco é alinhar o TI com as estratégias de negócios. 

Nesse caso, o gerenciamento torna-se cada vez mais importante porque, se for mal feito, pode gerar um impacto na receita de todo o negócio.

Portanto, é importante que você conheça as melhores práticas a seguir para ter sucesso nesse processo. 

Para te ajudar nessa missão, criamos este post com as principais informações que você precisa saber sobre gerenciamento de serviços de TI. 

O que é gerenciamento de serviços de TI

É um conjunto de processos envolvidos no planejamento, implementação e monitoramento de serviços de TI. Isso é chamado de IT Service Management (ITSM) em inglês.

ITSM abrange uma abordagem para projetar e gerenciar a maneira como as empresas operam no setor de Tecnologia da Informação, levando à eficiência do ciclo de vida do serviço por meio do gerenciamento.

O departamento de consultoria em TI tem uma visão estratégica de toda a empresa, trabalhando em diferentes áreas com dados de clientes e colaboradores.

Para uma gestão aprimorada, certas práticas devem ser aplicadas para tornar os processos, pessoas e tecnologia mais eficazes.

Com efeito, o objetivo é garantir a qualidade dos serviços prestados aos clientes e responder às necessidades das empresas e profissionais relacionados.

Os conceitos do GSTI

O GSTI fornece qualidade ao desenvolvimento de serviços, sempre com as necessidades estratégicas e objetivos de negócios em foco.

Os principais conceitos presentes no gerenciamento de serviços de TI são:

• Serviço;
• Processo;
• Cliente;
• Usuário;
• Melhoria contínua.

Os serviços estão diretamente relacionados à interação do usuário, mostrando a combinação de componentes que suportam processos.

Um exemplo é um sistema de emissão de notas fiscais usando bancos de dados e conexões de rede.

Os processos são atividades interdependentes. Para chegar ao resultado esperado, as regras de processamento devem ser utilizadas em todas as etapas da digitalização de documentos.

No caso de empresas que fornecem serviços de TI, os clientes são as empresas contratantes. Mas colegas de outros departamentos também podem ser.

Usuário é quem usa o serviço de TI, como o funcionário de um cliente ou especialistas de um setor específico.

O gerenciamento de serviços de TI aplica um programa de melhoria contínua para que em cada ciclo novos objetivos sejam definidos.

Como resultado, os processos são avaliados e aprimorados continuamente em busca da máxima eficiência e eficácia dos resultados de projeto elétrico residencial.

Por que o gerenciamento de serviços de TI é importante?

Para você entender o quão significativo é o GSTI, apresentaremos neste tópico algumas de suas principais vantagens.

Aproxima TI das estratégias de negócios

Houve um tempo em que a TI se concentrava na reparação de máquinas, não tendo nada a ver com o core business da empresa.

Com a transformação digital, a indústria de TI precisou mudar seu modelo operacional, passando do modo reativo para o proativo.

O GSTI possibilita esse alinhamento entre os serviços de TI e a estratégia do negócio, ou seja, estruturar os processos de gestão que orientam a visão de futuro da empresa.

Imagine que o objetivo da assessoria contábil seja coletar e processar dados de clientes, a fim de encontrar informações para disponibilizar novos serviços.

É o setor de TI que fornecerá as soluções para atingir esse objetivo.

Melhora a entrega de resultados

O gerenciamento de serviços de TI se concentra em entender as necessidades reais dos usuários e clientes.

Por meio de pesquisas aprofundadas, a gestão pode criar soluções que atinjam diversos pontos-chave relacionados aos serviços de TI.

O resultado deste trabalho é um aumento na qualidade da prestação deste serviço.

Aumenta a satisfação do cliente

Um dos fundamentos do bom gerenciamento de serviços de TI é estabelecer acordos que definem os requisitos mínimos que um serviço deve atender para ser considerado satisfatório.

Esse alinhamento entre os stakeholders aumenta a satisfação do cliente e do usuário.

É o fruto da sensação de pertencimento, que faz com que os clientes tenham consciência das facilidades e limitações que farão parte da cordoalha de aço, evitando criar falsas expectativas.

Como fazer?

Agora que conhecemos os principais benefícios de um bom gerenciamento de serviços de TI, vamos entender melhor quais são as melhores práticas desse processo.

Tempo

Um dos passos essenciais na gestão de serviços de TI é a gestão do tempo. É importante definir um cronograma para cada atividade, de acordo com prazos prévios e aprovados.

Além do planejamento, é fundamental organizar a execução para alcançar os melhores resultados o mais rápido possível.

Despesas

Os custos de manutenção e operação do projeto devem ser determinados antecipadamente e avaliados face ao orçamento atribuído ao projeto.

Para atingir o orçamento mais consistente possível, é necessário um escopo claramente definido, para não incluir tarefas e custos adicionais ao projeto.

Acordos de nível de serviço (SLAs)

É importante documentar todos os serviços a serem prestados em forma de contrato. Para serviços de TI, os contratos são estruturados nos formatos SLA – Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço, em português.

Neste documento estão listadas todas as condições a que um serviço deve atender para ser considerado satisfatoriamente executado.

O SLA é uma garantia de que ambas as partes, o prestador de serviços, que sabe o que tem a cumprir e se pode proteger em situações em que lhe é cobrado mais, e para o cliente, que sabe o que vai receber.

Existem dois modelos de SLA, um orientado para o cliente e outro orientado para o serviço.

O primeiro foca na customização, ou seja, se adapta às necessidades do cliente. O segundo é um modelo mais genérico, desenhado com foco em serviços, para atingir um público mais amplo.

Também é possível utilizar um modelo híbrido, que combina as características de ambos os modelos.

Gestão de incidentes

Sempre que há uma interrupção repentina ou deterioração na qualidade da prestação do serviço de TI, classificamos como incidente.

Isso ocorre quando, por exemplo, a Internet não está disponível ou a velocidade é inferior à especificada no SLA.

Esses problemas podem ser identificados pela própria equipe de TI, por meio de um sistema de monitoramento e relatórios de usuários ou clientes.

Essa gestão é facilitada quando a empresa de manutenção em notebook possui um bom sistema de gestão de serviços.

Comunicação

O papel de um gestor é transmitir a informação da melhor forma possível, explicando-a de várias formas e repetindo-a sempre que necessário.

O gestor deve ser claro e detalhista, definir o especialista responsável por cada fase, reunir a equipe em reuniões e exigir relatórios periódicos sobre o andamento do projeto.

Um bom gerenciamento de projetos, com feedback e informações sobre o andamento de cada fase, é fundamental para se chegar a conclusões com eficiência e rapidez.

Além disso, mantém a equipe alinhada e direcionada para os resultados esperados.

Análise de riscos

Avaliar prós e contras faz parte da excelência. É preciso fazer mapeamento de risco e aplicar medidas de prevenção e contenção em casos graves.

Caso o projeto falhe durante a implementação e os riscos mapeados anteriormente se concretizem, isso pode representar um fracasso do projeto – a menos que a mudança de rota seja implementada a tempo.

Diferenças entre o gerenciamento e a governança de TI

A área de TI é repleta de distinções e especificações, assim como a manutenção de máquinas industriais.

A seguir, detalhamos as diferenças entre o gerenciamento de serviços de TI e a governança de TI, que também é muito comum e importante nas empresas.

Governança

A governança de TI atua como um mecanismo para proteger as empresas. Estabelece políticas e regulamentos sobre a operação e examina a tecnologia da informação de um negócio.

Além disso, ela garante que a TI está funcionando adequadamente, realizando uma boa aplicação dos recursos da organização.

Isso impede que as operações corram riscos que podem ser evitados e previstos. Portanto, fornece segurança para PABX em nuvem e diversos processos.

Gerenciamento

A gestão de TI está associada à rotina da tecnologia da informação. Seu objetivo é fornecer o melhor serviço e melhorar a eficiência dos negócios, acompanhando seu devido funcionamento.

Logo, o papel do gerenciamento inclui a criação de processos, mobilizar uma equipe qualificada, criar relacionamentos e indicadores de monitoramento para operar bem.

Como a governança, o gerenciamento é feito por todo o grupo responsável pelas soluções de TI.

Conclusão

O gerenciamento de serviços de TI (GSTI) é uma ferramenta ideal para conquistar melhores resultados e prevenir perdas.

A definição de etapas de gestão e fragmentação dos setores são positivas e benéficas a longo prazo.

É uma adaptação a uma realidade tecnológica em evolução para garantir a saúde financeira e estratégica e, assim, para sustentar o futuro das suas operações em rede.Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.