A comunicação é a chave para haver conexão entre pessoas de diferentes realidades e culturas, aspecto bem valorizado no mundo dos negócios, há um apelo para que as empresas invistam na comunicação pós-venda inclusive.
Com o “novo normal” e a falta de contato físico entre clientes e empresas, as equipes comerciais relatam a dificuldade não só em fazer o contato inicial como também em criar conexões com os clientes, com a finalidade de obter a fidelização.
É verdade que o desejável para todas as empresas é poder contar com uma carteira de clientes bem consolidada, os quais fazem compras recorrentes. Ao invés disso, com a falta de tato, a realidade tem sido poucas vendas fidelizadas.
Embora a comunicação presencial tenha características diferentes quando comparada com a comunicação feita através de mídias sociais e outras tecnologias que substituem o contato físico, é indispensável que as organizações se adaptem para essa nova realidade.
A aceleração digital culminou na aceleração da geração de negócios, o objetivo principal de sua criação foi proporcionar meios para que as empresas viessem a ter alternativas rápidas e efetivas ao manter seu funil de vendas.
Os múltiplos mecanismos disponíveis dão a sensação que a internet é um local de vendas garantidas, o que não é verdade, porém, com a implementação das estratégias corretas abarcando métodos de comunicação, a tarefa se torna mais simples.
Isso se aplica a pequenos negócios, uma microempreendedora individual relata que presenciou as encomendas de doces para festa infantil simples serem alavancadas após direcionar investimentos para o relacionamento com o cliente.
A comunicação para os negócios não é válida somente para conquistar um cliente em potencial, não desconsiderando a sua relevância para que vendedores efetivem com sucesso seus respectivos trabalhos.
Mas, é a continuidade na conversa que tornará uma empresa bem vista sob a perspectiva do cliente.
Isto é, a humanização do processo de venda que agregará em vantagens competitivas, conforme relata um fornecedor de aluguel de impressoras.
Mas afinal, o que é o relacionamento com o cliente?
O ato de conectar pessoas pode ser complexo quando não existe uma boa comunicação, quando dois ou mais indivíduos estão inseridos em um contexto, é preciso que todas as partes se sintam confortáveis em se expressar tal como se sintam ouvidas.
A base do relacionamento com o cliente é a comunicação assertiva, sem ela questões como a solução de conflitos e intermediação de demandas não é possível, cabendo destacar que ambas são primordiais para empresas com carteira de clientes bem consolidada.
Considere que um prestador de serviços em banda larga fibra óptica vislumbre otimizar sua carteira de clientes, todavia encontra um gap quanto à fidelização de consumidores.
Em outras palavras, o prestador de serviços embora queira contar com clientes de casa, na verdade não consegue fazer com que aconteçam recorrências nas vendas. Certamente que há um gargalo dentro da comunicação da empresa.
Após enxergar o procedimento de atendimento ao cliente como um todo, a empresa decidiu rever seus conceitos de relacionamento, tendo em vista que o padrão que estava sendo utilizado regularmente não focava especificamente em atender às necessidades.
Na verdade, a abordagem a qual os colaboradores eram recomendados a utilizar para com os contratantes do serviço focava somente na empresa e nos produtos que a mesma fornece. Com certeza esses aspectos devem ser abordados, mas não somente eles.
Porquanto, para ter mais facilidade em criar sinergia, o prestador seguiu o mesmo exemplo de uma fornecedora de serviços de limpeza de carpete empresarial.
A criação de um cronograma dedicado para dar continuidade no contato, auxilia as empresas a serem constantemente lembradas por seus clientes, e sem dúvidas, uma empresa que é sempre vista entra no escopo de potenciais fornecedores.
Vale destacar que o relacionamento com o cliente não deve ser programado somente para abordagens ativas, em que as equipes comerciais entram em contato diretamente com o intuito de converter vendas.
É válido também entrar em contato para divulgar informações sobre tendências de mercado ou mesmo acerca de mudanças internas que vão beneficiar de algum modo o consumidor. Esse processo nada mais é do que a humanização do atendimento ao cliente.
Dentro do escopo da comunicação, para conferir assertividade alguns aspectos devem ser colocados em pauta, como:
- Destinatário da comunicação;
- Nicho e comportamento do cliente;
- A linguagem utilizada;
- Veículo de comunicação.
Com a clareza na obtenção de tais informações, é momento de programar uma forma de comunicado assertiva, que considere tanto o interlocutor quanto a perspectiva do receptor da mensagem.
O que é e quando ocorre o pós-venda?
Uma certeza para o mercado é que os negócios em sua própria natureza são atividades complexas de serem executadas e concluídas de forma que os objetivos sejam atingidos. A volatilidade de questões endógenas e exógenas impactam este cenário.
Especialistas afirmam que o pós-venda acontece efetivamente após o fechamento de um contrato e aplicando no varejo, quando é finalizada a primeira compra.
A partir desses momentos, as empresas devem se posicionar na comunicação.
Apesar de existirem algumas controvérsias relacionadas ao momento de início da etapa do pós-venda, é essencial que as empresas contem com estratégias para dar continuidade no contato feito.
Em linhas de negócio específicas, a continuidade no contato após o momento de compra é considerado como uma etapa para enriquecer a jornada do cliente, principalmente no varejo onde a concorrência é ampla.
Sabendo disso, como forma de se posicionar frente à concorrência, uma loja virtual que atua na modalidade de e-commerce com site próprio, tomou a iniciativa de esquematizar um cronograma para seus consumidores, priorizando a fidelização.
O cronograma criado é voltado para a comunicação digital, por meio de e-mails e abrangendo a personalização de anúncios para as pessoas que visitarem o site e efetivarem a compra de um produto.
Com o uso de ferramentas de automatização, o e-commerce se dedicou para o mapeamento de seus consumidores e seu comportamento de consumo na internet, programando algoritmos para sugerir produtos relacionados aos interesses.
Em adição, o cronograma de comunicações ocorreu majoritariamente por e-mail, enviando semanalmente um listado de recomendações, disponibilizando cupons de desconto e mesmo notícias das últimas tendências, como cortina rolo automática.
Para prestadores de serviços de empresas, cuja modalidade conferida é o B2B, a comunicação deve ser adaptada para o contexto em que o cliente está inserido.
Ainda que as redes sociais estejam em alta, empresas tradicionais preferem outra forma de contato.
Porquanto, para o pós-venda em negócios entre empresas, o uso do bom e velho e-mail para concentrar a abordagem assim como ligações periódicas aos clientes auxiliam prestadores de serviço de iluminação para empresas a se comunicarem com clientes.
É fato que a comunicação pós-venda deve contar com a personalização em função da demanda, mas é preciso conhecer quais as etapas do funil pós-venda e implementar as estratégias assertivas para cada processo.
Conheça o funil pós-vendas
Semelhante a separação por etapas para dar mais dinamismo para a realização de vendas, a criação do funil pós-vendas serve como orientação para que as organizações se estruturarem para a tão requisitada comunicação.
Certamente que, a separação por etapas torna qualquer processo mais visível, seja o processo de produção em uma fábrica de dobra de chapa inox ou mesmo aplicando para pequenos negócios locais que concentram suas ações via WhatsApp e Instagram.
Adoção
Como o nome sugere, essa etapa é o momento em que o produto ou serviço começa a ser utilizado, podendo ser logo após o fechamento de um contrato ou quando o indivíduo deixa as dependências de uma loja.
O começo do desafio das empresas é nessa hora, pois é essencial fazer frente à concorrência logo de início e dispor de uma linguagem inclusiva, culminando na recorrência das vendas.
Retenção
Gerar valor para aquilo que está sendo apresentado para o mercado reforça a autoridade das empresas, é favorável pela perspectiva do público consumir produtos ou serviços de marcas que contam com um bom posicionamento de mercado.
Reforçar o valor do que está sendo oferecido ao cliente fará com que haja ganho de autoridade e sem dúvidas, irá agregar positivamente no momento de decisão de compra.
Expansão
A expansão é responsável por fomentar o aumento do volume de compra, mas só é possível trabalhar nessa etapa se o cliente entrar para a carteira da empresa e verdadeiramente reconhece o valor daquilo que o está sendo oferecido.
É válido nessa etapa contar com uma comunicação mais próxima, dando a sensação de parceria e inclusive direcionando investimentos por meio de cupons e benefícios que facilitem a negociação e consequentemente, dando mais volume nas compras.
Referência
O marketing de referência é o desejo de qualquer empresa, pois para que venha a mesma deve contar com um posicionamento relevante na etapa de compra dos clientes, de modo que estes venham a referenciar a empresa para sua rede de contatos.
É importante trabalhar na comunicação pós-venda para que todos os consumidores possam finalizar o funil com sucesso, vindo a referenciar produtos como vaso de cimento grande para jardins ou então uma importação de grande volume de insumos.
Considerações finais
Sendo assim, os negócios são complexos, por isso, especialistas criaram uma série de estratégias e procedimentos a serem implementados em momentos característicos.
Assim, avaliando a relação entre empresa e público, exigindo o estabelecimento da boa comunicação.
O pós-venda então pode ser compreendido como a continuidade do funil de vendas, dispondo de métodos para maximizar o caminho percorrido dentro da jornada do cliente, ocasionando em uma outra fonte de clientes em potencial. Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
