Como reter clientes? Por que isso é importante? 5 dicas práticas

Entender como reter clientes é vital para o crescimento de qualquer negócio. Mas o que muitos não sabem é que o segredo para alcançar este objetivo está em implementar estratégias voltadas para aprimorar a experiência do consumidor.

Inclusive, de acordo com o relatório Zendesk CX Trends 2023, 77% dos líderes de negócios concordam que a personalização das experiências de suporte contribuem para a retenção de clientes. Logo, a chave está no bom atendimento.

Quer saber mais sobre o assunto e aprender como melhorar o desempenho da sua companhia neste quesito?

Neste post, explicamos o que significa retenção nesse contexto e porque isso é tão importante. Além disso, você vai conferir estratégias de como aumentar a retenção de clientes e conquistar sua lealdade. Boa leitura!

O que é retenção de clientes?

O termo retenção de clientes se refere à capacidade de manutenção da base de compradores atuais de uma empresa. Ou seja, por reter, nos referimos ao processo de fidelização, cujo objetivo é conquistar a lealdade do consumidor.

Em outras palavras, a ideia é dar motivos para que os clientes não apenas fiquem satisfeitos, mas também continuem comprando, gerando lucro para a empresa ao longo do tempo.

Por que sua empresa deve se preocupar com a fidelização e retenção de clientes?

A melhor forma de responder a essa pergunta é citando uma das maiores referências do marketing mundial, Philip Kotler:

“Conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual.”

Ou seja, é muito mais barato investir em práticas voltadas para a retenção de sua clientela atual do que em estratégias para aquisição de novos consumidores.

Isso, por si só, já é motivo suficiente para justificar a importância de entender como reter clientes, certo?

Contudo, ainda podemos mencionar outros benefícios.

Entre eles, temos o fato de que, quanto mais duradouro for o relacionamento, mais lucro irá gerar para a empresa. Sem contar que, quando satisfeitas, as pessoas tendem a gastar mais, além de recomendar a marca em seus círculos sociais.

Mas, para reter clientes, como você deve imaginar, sua empresa deverá superar o desafio de conquistar a lealdade do consumidor, o que nem sempre é fácil, tendo em vista o grande número de concorrentes em busca do mesmo objetivo.

Como reter clientes e conquistar sua lealdade?

A fidelização e retenção de clientes é um desafio para empresas de todos os tipos. Isso porque, atualmente, o que não faltam são opções à disposição do consumidor.

Neste sentido, oferecer produtos e serviços de qualidade a um preço atrativo já não é mais um diferencial. Afinal, nenhum cliente aceitará menos do que isso

O que fazer, então, para conquistar a lealdade do consumidor?

Um ponto que merece destaque é o fato de que a retenção de clientes se dá a partir da construção de relações duradouras, baseadas em confiança e, é claro, sem deixar de lado a qualidade daquilo que a companhia entrega.

Aqui, fica evidente que estamos falando em experiência do cliente, um fator de grande relevância para sua satisfação e, consequentemente, lealdade à marca.

Com isso em mente, preparamos algumas dicas de estratégias voltadas para melhorar a experiência e aumentar a retenção, que você confere a seguir.

5 estratégias para aumentar a retenção de clientes

Como vimos, reter clientes está diretamente relacionado à qualidade do atendimento e à experiência que uma marca proporciona aos consumidores.

Logo, as estratégias que apresentamos abaixo são voltadas para otimizar esse relacionamento, contribuindo para a satisfação, fidelização e lealdade desses consumidores.

1. Estabeleça uma relação de confiança com seus clientes

A confiança é um elemento fundamental para o sucesso de qualquer relação. E isso não seria diferente no relacionamento entre empresas e consumidores, certo?

Portanto, procure conhecer seus clientes de perto, suas necessidades, preferências e expectativas, tentando sempre superá-las. Se prometeu algo, cumpra! Aja com empatia e promova um atendimento humanizado e personalizado. 

Se bem implementada, pode ter certeza de que esta dica fará toda a diferença na forma como os consumidores enxergam sua marca.

2. Tenha a experiência do cliente como prioridade

A experiência de consumo deve ser o foco de qualquer estratégia que tenha como objetivo reter clientes. Afinal, se há uma forma de conquistar sua fidelidade, certamente envolve oferecer o melhor atendimento possível a eles, concorda?

Para isso, é importante planejar cada passo de sua jornada, criar experiências personalizadas para seu perfil e trabalhar o customer success em todos os pontos de contato.

3. Promova treinamentos e capacitações para sua equipe

Um time de suporte bem treinado sabe muito bem como reter clientes. Isso porque, quando bem orientados, os agentes se tornam mais seguros, ágeis e eficientes.

A ideia é mostrar como atender bem, ensinando boas práticas e criando um padrão de qualidade interno, que deve ser seguido por todos os colaboradores.

Além disso, deve-se transmitir conhecimentos práticos acerca dos processos, produtos e serviços que a empresa oferece, preparando o time para responder às dúvidas e solucionar os problemas dos consumidores de forma rápida. 

4. Faça pesquisas de satisfação

O feedback é uma ferramenta poderosa, que ajuda a entender nosso desempenho e melhorá-lo. Por isso, uma ótima estratégia para reter clientes é entender o que eles esperam da sua empresa e como avaliam a experiência que ela lhes proporciona

É aí que entram as pesquisas de satisfação, ferramentas voltadas para avaliar a qualidade do atendimento, serviços ou produtos, de acordo com a perspectiva de quem os consome.

5. Invista em uma ferramenta de atendimento ao cliente

Uma boa ferramenta de atendimento vai te ajudar a otimizar sua operação, contribuindo para a retenção de clientes em diversas frentes.

Com ela, você se torna capaz de integrar canais de suporte, automatizar processos, coletar dados valiosos para otimizar sua tomada de decisão etc. 

Essas melhorias aprimoram a qualidade do atendimento e da experiência do cliente, o que, em linhas gerais, significa mais satisfação, fidelização, retenção e lealdade.

A jornada para conquistar a lealdade dos clientes

Entender como reter clientes e conquistar sua lealdade é o grande objetivo de muitas empresas. Como vimos neste artigo, não há muito segredo. Contudo, isso requer um trabalho constante, a fim de garantir o alinhamento do plano adotado.

Lembre-se que a melhor estratégia para conquistar a lealdade do cliente e superar os desafios da concorrência é investir em sua experiência. Para tal, você precisa entender as necessidades e o que eles esperam da empresa.

A partir daí, é possível traçar um plano para otimizar seu atendimento, nutrindo um relacionamento saudável e duradouro. 

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