Cada vez mais os empresários entendem que mais do que conquistar novos clientes, o segredo do sucesso está em fidelizar os antigos. E, para isso, algo que não pode ser deixado de lado é como melhorar o atendimento no varejo.
Afinal, a experiência do consumidor tem uma influência direta em como ele vê a marca e, principalmente, se voltará a comprar dela novamente. Neste sentido, o atendimento se torna um ponto de interesse a ser analisado.
Então, tanto na venda física quanto na virtual, é fundamental que o cliente se sinta acolhido e seja bem atendido. No fim, isso acaba sendo muitas vezes um fator decisivo para o sucesso de um negócio.
Pensando nisso tudo, separamos algumas dicas de como melhorar o atendimento no varejo e a importância de se preocupar com essas questões. Boa leitura!
Qual a importância de um bom atendimento ao cliente?
Podemos considerar o atendimento como a principal garantia de um negócio. O que significa? Se um cliente se sente bem em sua loja, é tratado com empatia, respeito e educação, ele terá uma boa impressão da marca.
Isso faz não apenas com que ele volte a comprar na organização caso precise, mas também que indique-a para amigos e familiares. Basicamente, esse é o processo de fidelização de clientes.
Um bom atendimento tem impacto direto na experiência do consumidor. Segundo o relatório da Zendesk, aproximadamente metade dos clientes afirma que mudaria para um concorrente após apenas uma experiência ruim. No caso de mais de uma, esse número chega a 80%.
Dados alarmantes quando pensamos na importância do sucesso do cliente, não é mesmo?
Isso porque, a fidelização tem o potencial de trazer novos compradores, o que aumentaria as vendas. Ao mesmo tempo, um cliente insatisfeito tem o poder de fazer com que a empresa perca negócios.
Afinal, é comum que as pessoas pesquisem referências na internet antes de comprarem algo (mesmo a venda sendo presencial). Apesar disso ser um aspecto positivo para as empresas, já que podem alcançar novos públicos, também é um desafio.
Imagine encontrar um comentário negativo sobre o atendimento de determinada companhia? Você se sentiria confiante em fazer uma compra ali? Esse sentimento de insegurança pode fazer com que muitos deixem de comprar e procurem pela concorrência.
E esses são os principais motivos sobre a importância de ter um atendimento de excelência no varejo. Quer saber como fazer isso? Confira as próximas dicas!
Como melhorar o atendimento no varejo?
1. Tenha um bom planejamento
O planejamento estratégico é uma parte fundamental de qualquer negócio. Ele pode ser usado de maneira eficiente para definir as melhores alternativas e técnicas utilizadas, inclusive no atendimento ao cliente.
Um exemplo disso é o RTM. Conhecido também por routes to market, ou rotas do mercado, é o planejamento que vai distribuir um bem produzido para que ele chegue até o cliente final, possibilitando sua compra.
Entre diferentes questões, um dos pontos analisados é o tipo de atendimento ao cliente que será disponibilizado. E então, a partir disso, é possível definir as principais estratégias para melhorar.
2. Conheça as necessidades dos clientes
A questão é simples: como você irá oferecer um bom atendimento se não conhece o seu cliente, suas dores e necessidades? Essa é uma das maneiras de se destacar da concorrência.
Isso porque, a partir do momento que você conhece o seu público, consegue oferecer soluções personalizadas para eles. Afinal, quando falamos sobre como melhorar o atendimento no varejo, é necessário ir além das premissas básicas de ser educado e ter empatia.
Pelo contrário, é importante encontrar alternativas que se tornem vantagens competitivas no varejo relevantes.
3. Ouça o consumidor
E, mais do que conhecer: é preciso saber ouvir. Realize pesquisas de satisfação para entender a percepção do consumidor, não apenas para os produtos e serviços, mas também para o atendimento.
Para além disso, vale estar atento às reclamações que são feitas tanto nas redes sociais quanto em sites específicos para isso, como o Reclame Aqui. Isso é importante por duas razões:
- Ajuda a entender os aspectos que podem ser melhorados;
- Respostas rápidas (tanto nas redes sociais quanto em sites de reclamação) evitam que a empresa fique com uma reputação ruim.
O cliente deve se sentir à vontade para fazer suas reclamações ou demonstrar insatisfação. Quando isso for feito de maneira educada, agradeça o feedback e fale que irá analisar os comentários – e, de fato, faça isso. O que nos leva à próxima dica.
4. Capacite os colaboradores
Não tem como melhorar o atendimento no varejo se você não treinar os colaboradores que exercem essa função. Isso vale tanto para os atendentes de caixa, setor de suporte, vendedores e outros profissionais.
A verdade é que, quando falamos sobre capacitação para um bom atendimento no varejo, diversas áreas podem se beneficiar disso – inclusive os líderes e a gerência.
Afinal, todos querem a mesma coisa: vender mais. E, para isso, é fundamental criar um bom relacionamento com o consumidor.
5. Invista em boas tecnologias
Um bom planejamento estratégico também considera as tecnologias que podem ser utilizadas para melhorar a gestão de relacionamento com o cliente. Um dos principais exemplos disso é a plataforma de CRM.
Mas para além disso, graças à transformação digital, atualmente temos inúmeras inovações tecnológicas que podem auxiliar e aprimorar o trabalho e o atendimento no varejo.
As ferramentas que ajudam no controle de estoque, financeiro, emissão de nota fiscal são apenas alguns exemplos.
Esse tipo de serviço, além de otimizar o tempo dos colaboradores, normalmente acabam tendo um custo-benefício valioso. Se sua empresa ainda não conta com nenhuma ferramenta de tecnologia e automação, vale a pena pesquisar por algumas.
6. Crie boas estratégias de pós-vendas
Por fim, oferecer um bom atendimento pode gerar uma experiência positiva, que é um dos principais objetivos do customer success, ou sucesso do cliente. E garantir isso faz parte das estratégias de fidelização.
Afinal, manter um cliente é de 5 a 25 vezes mais barato do que adquirir um novo. Pense em todo o esforço que a sua empresa fez para convencer um usuário a investir na sua proposta. Você não quer perdê-lo, certo?
Uma das principais maneiras de fidelizá-lo é pelas boas experiências tanto com as soluções oferecidas quanto com a percepção que tem da marca. Exatamente por isso, saber como melhorar o atendimento no varejo é tão importante.
Então, vale investir em estratégias de pós-vendas para encantar o cliente e garantir a sua satisfação.Este post foi escrito pela equipe da Safetec, uma empresa estabelecida no conceito de inovar a forma de trabalhar das organizações, através de soluções de computação em nuvem focadas em comunicação, colaboração e produtividade.
