Cliente oculto: como usar? 

Ocultar, basicamente, significa não se deixar revelar ou estar por detrás de algo. Esse é o papel do cliente oculto, que se usa de estratégias para melhorar o atendimento na compra de produtos e serviços que a empresa oferece.

São essas estratégias que geram um melhor relacionamento entre organização e consumidores, tão necessárias para atrair novos clientes e construir a fidelização dos mesmos, afetando positivamente no aumento das possibilidades de vendas.

Por meio do cliente oculto, é possível encantar os consumidores que compram cloro para limpeza hospitalar sem que seja necessário um encontro frente a frente, pois a confiança pode ser estabelecida de acordo com a forma de atuação do mesmo.

O processo de uma venda se inicia desde a apresentação do produto ou serviço e, o acompanhamento do pós-venda também é essencial, pois vai determinar a continuidade ou não de compras, e essa responsabilidade passa pelo crivo do cliente oculto.

O que é um cliente oculto?

É uma pessoa contratada por uma empresa para entrar em contato com outra, mostrando interesse em adquirir produtos ou serviços de forma camuflada, por telefone, e-mail ou canais digitais, tendo como objetivo avaliar a qualidade no atendimento dos vendedores.

Ou seja, se eles estão sendo receptivos no fornecimento de informações sobre portão de alumínio com vidro, tornando o processo de compras o melhor possível, incidindo diretamente na decisão do comprador.

Portanto, pode-se afirmar que é como um teste estratégico. Durante o contato, o cliente oculto coleta todas as informações necessárias do processo comercial e a forma como o setor de vendas está atuando e entrega os dados para a empresa contratante.

O cliente oculto observa nesse contato, os argumentos utilizados na compra de moveis planejados para loja de roupas, o tipo de abordagem, a receptividade, o conhecimento sobre o produto e as soluções que são oferecidas pela empresa.

Com as informações em mãos, a organização passa a identificar quais os vendedores que não conseguem discernir as dúvidas do cliente, por exemplo, e passa a investir em treinamentos mais qualificados.

Isso não significa que o reumatologista perto de mim está vigiando a equipe que entra em contato com o paciente, mas é uma forma de testá-la, para que o atendimento seja cada vez mais assertivo com os clientes.

Dessa forma, por meio do cliente oculto, a companhia pode identificar falhas na comunicação, desvios no comportamento (como falta de paciência e linguagem imprópria) e também melhorar as operações comerciais internas.

A importância do cliente oculto 

Por meio dos feedbacks colhidos no contato, o cliente oculto expõe as opiniões a respeito dos vendedores de forma mais crítica e imparcial, porque não existe qualquer tipo de vínculo entre ele e os vendedores.

É diferente da análise dos clientes frequentes, que podem ser influenciados por algum fator negativo, alterando a percepção por sobre o time de vendas de guarda corpo de aço carbono, prejudicando a imagem da empresa.

O cliente oculto identifica os pontos fracos do negócio e é imparcial para sugerir iniciativas que melhorem os pontos de vendas, por exemplo, fornecendo opções para o melhor atendimento, bem como a quantas anda o comportamento dos colaboradores.

Obviamente, as vendas são feitas por diversos canais, e não apenas em uma empresa física de locação de escoramento para laje e quando o cliente oculto a procura presencialmente, pela internet ou telefone o objetivo é verificar a atuação dos vendedores.

A abordagem presencial é a mais clássica e o cliente oculto se dirige até um local físico e finge estar interessado na compra de um produto ou serviço para avaliar a qualidade dos serviços comerciais, que a empresa contratante solicitou.

Já por telefone, o cliente oculto observa o tempo de espera em uma ligação e a forma como o vendedor o atende. A gravação da conversa pode ser feita, porque ela servirá de base para as observações transmitidas sobre atendimento na compra de bateria 80 ampere.

Pela internet, o cliente oculto pode entrar em contato pelas redes sociais e sites, identificando todo o tipo de comportamento dos vendedores, como também avaliar se as páginas estão carregando na velocidade adequada.

Os clientes ocultos são cada vez mais utilizados pelas organizações, porque eles podem identificar, inclusive, como anda o posicionamento de uma marca de cabo para rodo e vassoura, por exemplo.

Se ela estiver vendendo bem, certamente será indicada para amigos e familiares, fazendo com que as vendas sejam frequentes, aumentando os lucros nos negócios, aumentando também a representatividade no mercado.

Como o olhar do cliente oculto é uma visão externa do negócio, o relatório elaborado faz com que surjam maiores possibilidades de atuar mais assertivamente nas vendas, fazendo com que a experiência do cliente seja satisfatória.

A má qualidade no atendimento é tudo o que a empresa não quer, porque pode gerar comentários negativos e afetar a imagem do negócio, sendo bastante difícil recuperá-la ao longo do tempo.

Benefícios do cliente oculto 

O cliente oculto se faz necessário atualmente, no sentido de providenciar para a empresa um relatório completo das atividades comerciais. E os benefícios apontados abaixo tornam esse processo bem mais qualificado. São eles:

  1. Oferecer a melhor experiência para o cliente;
  2. Corrigir problemas de comunicação entre vendedores e consumidores;
  3. Proporcionar excelência no atendimento;
  4. Obter maior produtividade nas vendas;
  5. Acompanhar o modus operandi do negócio;
  6. Verificar se o atendimento é padronizado;
  7. Avaliar a qualificação dos vendedores;
  8. Avaliar a administração de um ponto de vendas.

A excelência no atendimento é o que todo consumidor merece e nas atividades do dia a dia a equipe comercial não identifica se existem falhas nesse contexto e o cliente oculto pode identificá-las e sugerir correções.

Não é mais uma novidade que a comunicação entre cliente e vendedor deve ser a mais aproximada e humanizada possível. Corrigir desvios proporciona qualidade no atendimento e ainda faz com que a empresa consiga vender mais.

A padronização no atendimento é item fundamental, pois assim existe a certeza de que o cliente não irá procurar pela concorrência, aumentando a base de contatos, perfazendo maior entrada financeira.  

Sem o acompanhamento do modus operandi do negócio, fica impossível para o cliente oculto tecer observações, como a administração do ponto de vendas, no sentido de saber se ele está adequado para receber os consumidores.

O vendedor é o responsável por entrar em contato com o cliente e se a empresa não os qualificar adequadamente para esta função, seja através de cursos ou treinamentos, certamente ele não conseguirá atuar nesse papel tão importante para aumento de vendas.

Não é fácil encantar o cliente, tampouco convencê-lo para que se torne fiel ao longo do tempo. É por isso que o cliente oculta atua na clandestinidade, proporcionando à companhia uma taxa maior na conversão de vendas.

Estratégias utilizadas pelo cliente oculto

Sem levar em consideração o contato por telefone, redes sociais ou e-mails, existem algumas estratégias muito utilizadas pelo cliente oculto, tais como:

  1. Verificar pessoalmente o local de vendas;
  2. Avaliar os canais de voz utilizados pela empresa;
  3. Avaliar a conduta dos vendedores em uma concorrente;
  4. Identificar presencialmente se há atendimento prioritário;
  5. Verificar se os padrões de qualidade e higiene são adequados;
  6. Identificar os feedbacks dos clientes a respeito da empresa.

As responsabilidades voltadas para um cliente oculto são muito grandes e se a empresa não contar com uma pessoa de confiança e apta para essa atividade, ela pode contratar uma empresa especializada neste tipo de serviço.

De qualquer forma, para que a empresa tome conhecimento de como os vendedores estão atuando na receptividade junto aos clientes, ela precisa ter essas informações em mãos para que possa corrigir processos errôneos e atuar adequadamente frente à concorrência.

Considerações finais

Como foi possível ver, o cliente oculto coleta informações precisas para que a empresa acompanhe toda a jornada do consumidor, gerando relatórios e, com a análise dessas informações, pode apresentar sugestões que melhorem os desvios cometidos.

Esse briefing de ações permite que o cliente oculto opine de forma imparcial, sem que nada seja direcionado a um vendedor específico, e isso contribui para que a organização invista em treinamentos ou cursos para todo o time, qualificando-os cada vez mais. 

Através desse roteiro fornecido pelo cliente oculto é mais fácil atentar-se aos detalhes que estão prejudicando a imagem da empresa e deslocando maiores oportunidades de vendas de produtos e serviços.

Tudo o que cerca uma empresa deve estar em alinhamento com a satisfação do cliente e as formas como as soluções oferecidas irão ajudá-lo. Nesse sentido, utilizar um cliente oculto passa a ser uma forma de tornar os processos de vendas mais eficazes.Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.

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