A satisfação do cliente é um dos indícios que ele pode voltar a consumir na sua empresa e isso vai gerar a fidelização dele, o que é um ponto positivo para os empreendimentos em geral, pois significa que a sua marca já passa credibilidade e segurança para o mercado.
Para saber sobre como anda a satisfação de um cliente, é importante investir em pesquisas de satisfação de clientes, para ter noção sobre a experiência completa de vendas, sendo um canal efetivo de análise de dados e captação de feedbacks essenciais para uma empresa. Quer saber mais sobre essas pesquisas? Continue lendo!
Três formas de elaborar uma pesquisa de satisfação de clientes
Várias estratégias podem ser utilizadas para atrair clientes e poder converter eles, como o marketing de relacionamento, mas é importante traçar uma medida que seja relacionada à satisfação deste usuário, e esses modos podem ser:
CSAT
Customer Satisfaction Score é um método que vai ajudar a compreender como está a satisfação do cliente com relação à experiência de compra e a proximidade que a empresa está em estabelecer com o cliente a excelência durante o atendimento.
Desta maneira, nesta estratégia serão elaboradas algumas perguntas e o consumidor deverá atribuir uma nota, de um a cinco, para cada uma delas, seguindo uma escala de satisfação:
- Totalmente satisfeito;
- Satisfeito;
- Indiferente;
- Pouco satisfeito;
- Totalmente insatisfeito.
CES
Customer Effort Score, é um método de avaliação de satisfação que será parecido com o CSAT, porém ele também verá o nível de esforço feito pelo cliente. Ou seja, é o nível de esforço que foi feito para solucionar algum problema, contatar o suporte, esclarecer dúvidas ou a utilização do produto ou serviço que foi efetuada a compra.
Dessa forma, quanto menor o esforço feito pelo cliente, melhor será para a empresa, que irá demonstrar um ótimo desempenho de atendimento ao cliente. Seguindo essa linha, veja aqui como é atribuída essa escala:
- Muito baixo;
- Baixo;
- Neutro;
- Alto;
- Muito alto.
Desta forma, é possível saber como o cliente foi atendido, além disso é possível verificar como foi a experiência do usuário em relação aos atendimentos ativos dos canais de comunicação, o suporte, com ele. A sequência é:
- Discordo totalmente;
- Discordo parcialmente;
- Neutro;
- Concordo parcialmente;
- Concordo totalmente.
NPS
Esse tipo de pesquisa vai ser atribuída ao processo de verificação de indicações dos clientes, o que implica dizer que eles precisam o grau de satisfação dos usuários vai girar em torno de como esse cliente poderá se fidelizar à empresa.
Net Promoter Score é uma tradução para pontuação da rede de promotores, onde será calculado qual o percentual de usuários detratores, neutros e promotores aquela empresa terá, buscando a média entre eles. É interessante, principalmente para um gestão industrial, verificar a formação desses grupos pois é um percentual, também, de fidelização.
Desta forma, implica-se a necessidade de implementação de uma pesquisa de satisfação de clientes em uma empresa para que ela possa ter uma noção de geral da sua aderência dentro da sociedade e sua efetividade de mercado. Seja em qualquer área, como na de automação predial, é necessário ter essa visão de satisfação dos clientes para poder sempre aumentar e prosperar o seu negócio.
Este artigo foi produzido por Eduarda Prestes, criadora de conteúdo do Soluções Industriais.
